{"id":5149,"date":"2022-10-14T19:40:25","date_gmt":"2022-10-14T19:40:25","guid":{"rendered":"https:\/\/cvortex.com\/?p=5149"},"modified":"2022-10-14T19:40:25","modified_gmt":"2022-10-14T19:40:25","slug":"novo-decreto-sac-saiba-o-que-mudou-e-como-garantir-que-a-sua-empresa-fique-dentro-da-nova-lei","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/demo.cooder.com.br\/cvortex\/novo-decreto-sac-saiba-o-que-mudou-e-como-garantir-que-a-sua-empresa-fique-dentro-da-nova-lei\/","title":{"rendered":"Novo Decreto SAC: Saiba o que mudou e como garantir que a sua empresa fique dentro da nova lei"},"content":{"rendered":"<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">A<\/span><\/i><i><span style=\"font-weight: 400;\">s altera\u00e7\u00f5es no Decreto n\u00ba 11.034\/2022 visam adequar os servi\u00e7os de atendimento \u00e0s novas tend\u00eancias e necessidades dos consumidores, incluindo possibilidade de atendimento por outros canais digitais e considera\u00e7\u00f5es sobre o tratamento <\/span><\/i><i><span style=\"font-weight: 400;\">dos dados dos consumidores.<\/span><\/i><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mudan\u00e7as significativas nas regras referentes ao SAC no Brasil entraram em vigor no dia 06\/10\/2022. Essa \u00e9 uma grande oportunidade para as empresas que ainda n\u00e3o atuam com foco na experi\u00eancia do cliente. Afinal, segundo o relat\u00f3rio Future <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">of CX, a PwC afirma que <\/span><b>1 em cada 3 clientes <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">deixa uma marca que ama ap\u00f3s apenas 1 experi\u00eancia ruim.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O estudo apontou tamb\u00e9m que<\/span><b> 92% <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">abandonam completamente a empresa ap\u00f3s duas ou tr\u00eas intera\u00e7\u00f5es negativas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ou seja, mais do que nunca, se adequar ao novo decreto, garantindo a melhor experi\u00eancia do seu cliente, deixou de ser um diferencial e passou a ser uma obriga\u00e7\u00e3o. A sua opera\u00e7\u00e3o est\u00e1 preparada para garantir a melhor experi\u00eancia do cliente e cumprir a legisla\u00e7\u00e3o?\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No artigo de hoje, o cVortex CRM ir\u00e1 te contar tudo o que voc\u00eas, prestadores <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">de servi\u00e7o regulado, como: empresas de telefonia, companhias a\u00e9reas, setor banc\u00e1rio, energia el\u00e9trica, entre outros, precisam saber para garantirem a opera\u00e7\u00e3o eficaz das empresas diante dessa nova lei. Boa leitura!<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24pt;\">O que mudou com o Novo Decreto do SAC?<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No dia 06 de abril de 2022, o Decreto n\u00ba 11.034\/2022 foi publicado trazendo <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">novas regras referentes ao <\/span><a href=\"https:\/\/cvortex.com\/aprenda-o-que-e-sac\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=44856&amp;utm_term=postblog&amp;utm_content=novo+decreto+sac\"><b>Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (SAC) no Brasil, entrando em vigor no dia 6 de outubro em substitui\u00e7\u00e3o do Decreto n\u00ba 6.523\/2008. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Sendo assim, separamos as principais mudan\u00e7as na Lei e trouxemos dicas de como <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">sua empresa pode colocar em pr\u00e1tica de maneira simples. Vamos l\u00e1?!<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24pt;\">Omnichannel<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acordo com o novo Decreto, o SAC deixa de ser um atendimento <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">ininterrupto necessariamente telef\u00f4nico, para se tornar um servi\u00e7o de atendimento realizado por diversos canais integrados, com a finalidade de dar maior tratamento \u00e0s demandas dos consumidores, tais como:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">informa\u00e7\u00e3o<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">d\u00favida<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">reclama\u00e7\u00e3o<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">contesta\u00e7\u00e3o<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">suspens\u00e3o ou<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">cancelamento de contratos e de servi\u00e7os<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com essa mudan\u00e7a o consumidor passa a ser atendido por v\u00e1rios canais, como e-mail, chatbot, redes sociais e WhatsApp.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><a href=\"https:\/\/cvortex.com\/omnichannel-por-que-essa-estrategia-pode-melhorar-a-experiencia-do-cliente\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=44856&amp;utm_term=postblog&amp;utm_content=novo+decreto+sac\"><b>cVortex \u00e9 um CRM omnichannel<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e isso significa que ele oferece, nativamente, os canais de atendimento integrados onde o cliente deseja se comunicar, seja por telefone, chat, e-mail ou WhatsApp.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, voc\u00ea tem vis\u00e3o da jornada do cliente e consegue analisar <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">todas as intera\u00e7\u00f5es j\u00e1 efetuadas independente do canal de atendimento.\u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Tudo isso em um \u00fanico lugar, garantindo a fluidez do trabalho da sua equipe.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\"><a href=\"https:\/\/cvortex.com\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=44856&amp;utm_term=postblog&amp;utm_content=novo+decreto+sac\"><b>Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma<\/b><\/a><\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24pt;\">O Atendimento 24\/7 Mudou<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com o novo Decreto, a disponibilidade 24\/7 continua, mas n\u00e3o necessariamente precisa ser o atendimento telef\u00f4nico realizado por intera\u00e7\u00e3o humana, como era feito anteriormente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ou seja, o SAC ainda precisa ser gratuito e seu acesso continua dispon\u00edvel, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, 7 dias por semana. O que mudou \u00e9 que esse atendimento pode ser realizado por, no m\u00ednimo, um dos canais de atendimento integrados, desde que seu funcionamento seja amplamente divulgado.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24pt;\">E como fica o atendimento humanizado por telefone?<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ele continua obrigat\u00f3rio, s\u00f3 que com um tempo menor de, no m\u00ednimo, 8 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">horas di\u00e1rias.<\/span><\/p>\n<p><b><i>Importante:<\/i><\/b><i><span style=\"font-weight: 400;\"> os \u00f3rg\u00e3os ou entidades reguladoras competentes podem estabelecer hor\u00e1rio de atendimento humano superior a 8 horas para o setor regulado.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com os canais de atendimento integrados, o cVortex CRM consegue orquestrar as demandas para resolu\u00e7\u00e3o conforme as configura\u00e7\u00f5es de disponibilidade de cada canal. Ou seja, em um mesmo ambiente, o atendimento humano e por rob\u00f4 (bot) podem trabalhar para garantir a disponibilidade 24\/7 conforme o decreto.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24pt;\">LGPD tamb\u00e9m ser\u00e1 aplicada no SAC\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A nova Lei do SAC prev\u00ea que \u201cos dados pessoais do consumidor sejam coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados nos termos da LGPD (Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados)\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ainda no cap\u00edtulo III do Novo Decreto, \u201cDa qualidade do Tratamento das demandas\u201d, ser\u00e1 vetado solicitar a repeti\u00e7\u00e3o da demanda do consumidor ap\u00f3s o seu registro no primeiro atendimento.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>Diante do compromisso do cVortex CRM com a LGPD<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, os crit\u00e9rios necess\u00e1rios para ader\u00eancia \u00e0 lei s\u00e3o implementados cobrindo desde aspectos de seguran\u00e7a em rela\u00e7\u00e3o aos dados pessoais dos usu\u00e1rios, tais como mecanismos modernos de seguran\u00e7a da tecnologia da informa\u00e7\u00e3o, criptografia de dados em tr\u00e2nsito e repouso, dentre outros procedimentos internos da empresa conformando \u00e0s pr\u00e1ticas<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">necess\u00e1rias, assim como mecanismos para viabilizar a celebra\u00e7\u00e3o dos direitos do titular (dos dados pessoais) previsto na lei.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24pt;\">O Cumprimento de prazos tamb\u00e9m mudou<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O prazo para responder a qualquer demanda mudou de 5 dias \u00fateis para 7 dias corridos, a partir do registro. J\u00e1 quando o assunto for cancelamento, dever\u00e1 ser realizado imediatamente, por todos os meios dispon\u00edveis para a contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, avisando de eventuais multas e condi\u00e7\u00f5es atreladas ao contrato do servi\u00e7o. Mas tamb\u00e9m ser\u00e1 poss\u00edvel oferecer a op\u00e7\u00e3o de cancelamento programado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No <\/span><b>cVortex CRM<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> todas as demandas de clientes possuem monitoramento de tempos para viabilizar os controles necess\u00e1rios em acordo com a legisla\u00e7\u00e3o. Por meio do mecanismo de <\/span><a href=\"https:\/\/cvortex.com\/como-o-gerenciamento-e-controle-de-sla-pode-ajudar-na-satisfacao-do-cliente\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=44856&amp;utm_term=postblog&amp;utm_content=novo+decreto+sac\"><b>acompanhamento de SLA<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, permitimos entender as demandas dentro e fora do prazo, com os devidos alarmes e a\u00e7\u00f5es autom\u00e1ticas conforme os par\u00e2metros previamente definidos.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24pt;\">Fiscaliza\u00e7\u00e3o na Efetividade Do Sac<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A partir do Novo Decreto do SAC, a SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor) ficou respons\u00e1vel por garantir a efetividade dos SACs.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para isso, alguns par\u00e2metros s\u00e3o avaliados, como:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">quantidade de reclama\u00e7\u00f5es referentes ao SAC.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">taxa de resolu\u00e7\u00e3o das demandas sob a \u00f3tica do consumidor.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es junto aos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor, <\/span>principalmente no Sistema Nacional de Informa\u00e7\u00f5es de Defesa do Consumidor e no s\u00edtio eletr\u00f4nico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substitu\u00ed-los;<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es no \u00f3rg\u00e3o ou na entidade reguladora <\/span>setorial; e<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">grau de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Com o cVortex todas as intera\u00e7\u00f5es dos clientes e o hist\u00f3rico de demandas <\/b><b>s\u00e3o armazenados <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">com os devidos registros de linha do tempo o que viabiliza <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">totalmente a extra\u00e7\u00e3o e envio das informa\u00e7\u00f5es do SAC sempre que <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">solicitadas pelos \u00f3rg\u00e3os reguladores, garantindo assim a conformidade <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">com a lei.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24pt;\">O cVortex CRM ajuda voc\u00ea a se adequar ao Novo Decreto do SAC: Solicite uma Demonstra\u00e7\u00e3o<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 de conhecimento de todos que os h\u00e1bitos dos consumidores mudaram, <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">especialmente depois da Pandemia e, consequentemente, as empresas <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">tiveram que se adaptar, criando formas de se relacionar com seus <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desta forma, o novo decreto visa n\u00e3o s\u00f3 melhorar os \u00edndices <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">de insatisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores, como tamb\u00e9m modernizar as regras <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">estabelecidas no decreto de 2008, quanto \u00e0 inova\u00e7\u00e3o e mudan\u00e7a de perfil <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">do consumidor.<\/span><\/p>\n<p><b>Conte com o cVortex para se adequar \u00e0 nova Lei<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, al\u00e9m de garantir a qualidade <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">no atendimento do seu cliente.Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma SaaS.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\"><a href=\"https:\/\/cvortex.com\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=44856&amp;utm_term=postblog&amp;utm_content=novo+decreto+sac\"><b>Solicitar Demonstra\u00e7\u00e3o<\/b><\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As altera\u00e7\u00f5es no Decreto n\u00ba 11.034\/2022 visam adequar os servi\u00e7os de atendimento \u00e0s novas tend\u00eancias e necessidades dos consumidores, incluindo possibilidade de atendimento por outros canais digitais e considera\u00e7\u00f5es sobre o tratamento dos dados dos consumidores. &nbsp; Mudan\u00e7as significativas nas regras referentes ao SAC no Brasil entraram em vigor no dia 06\/10\/2022. 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