{"id":5013,"date":"2022-09-05T13:09:40","date_gmt":"2022-09-05T13:09:40","guid":{"rendered":"https:\/\/cvortex.com\/?p=5013"},"modified":"2022-09-05T13:09:40","modified_gmt":"2022-09-05T13:09:40","slug":"retorno-sobre-investimento-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/demo.cooder.com.br\/cvortex\/retorno-sobre-investimento-da-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Retorno sobre investimento da Experi\u00eancia do Cliente"},"content":{"rendered":"

ROX (return on experience) significa, em portugu\u00eas, \u201cretorno sobre a experi\u00eancia\u201d, e \u00e9 uma nova m\u00e9trica de alta import\u00e2ncia utilizada para entender a intera\u00e7\u00e3o entre a empresa, funcion\u00e1rios e clientes.<\/span><\/i><\/p>\n

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Diferentemente do retorno sobre investimento (ROI), indicador que funciona puramente com n\u00fameros, a m\u00e9trica ROX passa a ter uma import\u00e2ncia cada vez maior no cotidiano administrativo das empresas, pois \u00e9 centrada na experi\u00eancia do consumidor. No artigo de hoje iremos te ajudar a entender o conceito de ROX, <\/span>te ensinar a calcul\u00e1-lo, mostrar os seus benef\u00edcios e ainda te mostrar como um CRM totalmente voltado para o cliente pode te ajudar a implementar na sua empresa. Bora l\u00e1?<\/span><\/p>\n

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O que \u00e9 ROX?<\/span><\/p>\n

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Bom, como\u00a0 falamos logo de cara, ROX (<\/span>return on experience) significa em portugu\u00eas, \u201cretorno sobre a experi\u00eancia\u201d, e \u00e9 uma nova m\u00e9trica de alta import\u00e2ncia utilizada para entender a intera\u00e7\u00e3o entre a empresa, funcion\u00e1rios e clientes.<\/span><\/p>\n

Ou seja, esse conceito surgiu com a miss\u00e3o de avaliar de forma bem mais assertiva, se o trabalho da sua empresa para melhorar a experi\u00eancia dos seus clientes est\u00e1 surtindo efeito. Em resumo, <\/span>medir o ROX ajudar\u00e1 voc\u00ea a entender os ganhos obtidos com investimentos em \u00e1reas do seu neg\u00f3cio que est\u00e3o diretamente relacionadas ao modo como as pessoas interagem com a sua marca.<\/span><\/p>\n

Esse m\u00e9todo inclui tanto<\/span> Customer Experience<\/span> (CX), como<\/span> Employee Experience<\/span> (EX) e a Leadership Experience (LX), formando uma vis\u00e3o abrangente sobre a satisfa\u00e7\u00e3o das pessoas.<\/span><\/p>\n

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Qual a diferen\u00e7a entre ROX e ROI<\/span><\/p>\n

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Voc\u00ea certamente j\u00e1 deve ter ouvido falar sobre o ROI (Return over Investment) ou Retorno sobre o Investimento, que \u00e9 a m\u00e9trica mais utilizada entre as empresas para avaliar se os resultados s\u00e3o proporcionais ao que est\u00e1 sendo desenvolvido. Entretanto, enquanto o ROI e focado apenas em dados num\u00e9ricos e tang\u00edveis, como<\/span><\/p>\n

valor investido, taxa de convers\u00e3o, volumes de vendas e etc, o ROX, al\u00e9m de utilizar esses mesmos dados, tamb\u00e9m acrescenta em sua f\u00f3rmula o que podemos chamar de dados \u201cintang\u00edveis\u201d, caracterizada por: satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e do colaborador, engajamento com a cultura organizacional, n\u00edvel de fidelidade \u00e0 marca, entre outros.<\/span><\/p>\n

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Sendo assim, o ROX se mostra uma metodologia bem mais completa, pois leva em considera\u00e7\u00e3o n\u00e3o somente aspectos matem\u00e1ticos, como tamb\u00e9m dados humanos que s\u00e3o extremamente importantes para empresas que se preocupam com a boa experi\u00eancia do seu cliente.<\/span><\/p>\n

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Como Calcular o ROX\u00a0<\/span><\/p>\n

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Como o ROX aborda dados intang\u00edveis, n\u00e3o existe uma f\u00f3rmula exata para determin\u00e1-lo. Entretanto, h\u00e1 v\u00e1rios indicadores que voc\u00ea pode considerar na hora de analisar os impactos de a\u00e7\u00f5es desenvolvidas pela sua empresa juntamente com os dados num\u00e9ricos. Confira alguns desses indicadores:<\/span><\/p>\n

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1. Experi\u00eancia do consumidor + Experi\u00eancia da equipe<\/span><\/h3>\n

A<\/span> experi\u00eancia do consumidor<\/span><\/a> (Customer Experience) est\u00e1 atrelada \u00e0 experi\u00eancia da equipe de trabalho (Employee Experience), afinal, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel melhorar o ROX sem considerar os colaboradores.<\/span><\/p>\n

Est\u00e1 claro que uma equipe de colaboradores satisfeitos ir\u00e1 realizar o melhor trabalho poss\u00edvel na hora de atender os seus clientes. Al\u00e9m disso, os seus funcion\u00e1rios s\u00e3o pe\u00e7a chave para difundir a cultura da empresa e representar a sua marca.<\/span><\/p>\n

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2. Prop\u00f3sitos em comum<\/b><\/span><\/h3>\n

Esse indicador busca encontrar maneiras de relacionar o p\u00fablico interno com os externos, ou seja, sua equipe e os seus clientes. Com isso \u00e9 poss\u00edvel descobrir o que os seus consumidores t\u00eam em comum com o seu time, associando essas motiva\u00e7\u00f5es no posicionamento da marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

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3. Momentos \u201cWOW\u201d<\/b><\/span><\/h3>\n

“Momentos Wow\u201d trata-se de investir esfor\u00e7os para que seus clientes vivenciem a experi\u00eancia \u201cWOW\u201d com seus produtos ou servi\u00e7os. Esse conceito est\u00e1 bastante em alta em grandes marcas como: Nubank, Apple e Starbucks, por exemplo. Momentos marcantes como esses conseguem promover um relacionamento mais duradouro com o cliente.<\/span><\/p>\n

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Descubra os 6 pilares para oferecer uma excelente experi\u00eancia de atendimento ao cliente<\/b><\/a><\/p>\n

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4. Aprenda com seus consumidores<\/b><\/span><\/p>\n

Utilizar dados comportamentais dos seus clientes para personalizar e melhorar a experi\u00eancia que ele ter\u00e1 com a sua empresa \u00e9 um dos conceitos b\u00e1sicos para atingir o sucesso, seja no marketing, vendas e p\u00f3s-vendas.<\/span><\/p>\n

Outra dica importante \u00e9 agrupar caracter\u00edsticas comportamentais semelhantes em diferentes perfis de consumidores e, assim, direcionar as estrat\u00e9gias da sua empresa visando suprir essas demandas.<\/span><\/p>\n

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5. Valorize a jornada<\/b><\/span><\/h3>\n

Conquistar os seus clientes valorizando a jornada de compra certamente ir\u00e1 te ajudar n\u00e3o s\u00f3 com o ROX, mas tamb\u00e9m a sair na frente dos seus concorrentes. Sendo assim, compreenda qual a experi\u00eancia que o seu consumidor deseja ter e o ajude a atingir esse objetivo.<\/span><\/p>\n

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Vantagens ao aplicar o ROX na sua empresa<\/span><\/p>\n

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Como mostramos, a import\u00e2ncia de medir o ROX est\u00e1 diretamente atrelada \u00e0s vantagens que o bom relacionamento entre clientes e funcion\u00e1rios geram para o neg\u00f3cio. Veja a seguir alguns benef\u00edcios de utilizar o ROX na sua empresa.<\/span><\/p>\n

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Otimiza\u00e7\u00e3o dos indicadores de RH<\/b><\/p>\n

Diversos fatores como ambiente de trabalho e lideran\u00e7a podem influenciar para que a sua equipe se sinta bem e entregue os melhores resultados. Esses aspectos podem ser percebidos por meio de indicadores que v\u00e3o desde rotatividade e absente\u00edsmo, at\u00e9 os resultados. Com a aplica\u00e7\u00e3o do ROX construir um Employee Experience deixa de ser uma tarefa complicada.<\/span><\/p>\n

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Melhora na rela\u00e7\u00e3o com o cliente<\/b><\/p>\n

As estrat\u00e9gias de CX devem ser pensadas ao entender o objetivo do cliente e perceber falhas e oportunidades durante o processo. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel utiliz\u00e1-las ao criar uma jornada em que o consumidor fique satisfeito e fidelizado, os resultados crescem e um ROX mais satisfat\u00f3rio \u00e9 obtido.<\/span><\/p>\n

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Aumento do poder da marca<\/b><\/p>\n

O poder da marca est\u00e1 totalmente relacionado \u00e0 forma como ela \u00e9 reconhecida pelo p\u00fablico. Ser identificada como uma empresa com bom mindset, colaboradores satisfeitos e com um \u00f3timo relacionamento com o cliente \u00e9 essencial. E o ROX te ajuda muito nisso.<\/span><\/p>\n

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Diferencial competitivo<\/b><\/p>\n

Toda empresa de sucesso possui um diferencial competitivo. Algumas apostam na tecnologia, outras na exclusividade, pre\u00e7o, entre v\u00e1rios outros. Mas a verdade \u00e9 que de nada adianta possuir um diferencial se o relacionamento com cliente for ruim. Ou seja, sua empresa s\u00f3 tem a ganhar com experi\u00eancias positivas e saber metrific\u00e1-las \u00e9 a chave.<\/span><\/p>\n

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cVortex CRM ajuda voc\u00ea a aumentar o ROX da sua empresa<\/span><\/p>\n

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Ao longo de todo o artigo voc\u00ea viu sobre a diferen\u00e7a que o ROX pode fazer para sua empresa atrav\u00e9s de an\u00e1lises de vari\u00e1veis intang\u00edveis, correto? Mas a pergunta que fica \u00e9: como ter acesso a todos esses dados? Como, por exemplo, mensurar dados comportamentais dos seus clientes ou acompanhar todo o processo de um atendimento realizado pelos seus colaboradores?<\/span><\/p>\n

Bom, a resposta \u00e9 simples: atrav\u00e9s de uma<\/span> plataforma de CRM<\/b><\/a>.\u00a0<\/b><\/p>\n

O<\/span> cVortex CRM<\/b><\/a> \u00e9 uma plataforma omnichannel <\/span>que fornece atendimento e suporte ao cliente de forma inteligente e automatizada. Focado no p\u00f3s-venda, com ele \u00e9 poss\u00edvel responder \u00e0s perguntas do cliente de forma r\u00e1pida e personalizada, al\u00e9m disso, todas as intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o constru\u00eddas em torno de um centrado registro e processo de gerenciamento de dados, o que significa que todas as informa\u00e7\u00f5es relevantes do seu consumidor estar\u00e1 a poucos cliques de voc\u00ea.\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa inova\u00e7\u00e3o, que tem como objetivo tornar mais simples a rela\u00e7\u00e3o entre o cliente e a sua empresa, possibilita o acesso a um hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es para acompanhar a jornada do cliente e tamb\u00e9m personalizar e humanizar o atendimento, isso ir\u00e1 facilitar o processo de diagnosticar e resolver problemas, gerenciar informa\u00e7\u00f5es de contas, servi\u00e7os de consultoria, gest\u00e3o de devolu\u00e7\u00f5es e muito mais.<\/span><\/p>\n

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Que tal saber mais sobre como o cVortex te ajuda a metrificar o ROX da sua empresa de forma clara e objetiva? Ent\u00e3o<\/i><\/b> Clique aqui<\/i><\/b><\/a> e conhe\u00e7a a nossa plataforma.<\/i><\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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