{"id":4321,"date":"2022-07-27T20:49:14","date_gmt":"2022-07-27T20:49:14","guid":{"rendered":"https:\/\/cvortex.com\/?p=4321"},"modified":"2022-07-27T20:49:14","modified_gmt":"2022-07-27T20:49:14","slug":"pesquisa-satisfacao-por-que-implementar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/demo.cooder.com.br\/cvortex\/pesquisa-satisfacao-por-que-implementar\/","title":{"rendered":"Por que \u00e9 importante implementar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?"},"content":{"rendered":"

As pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o formas das empresas saberem como os clientes se sentem ap\u00f3s ou durante um atendimento. Seja na compra ou no p\u00f3s compra de um servi\u00e7o ou produto.<\/span><\/p>\n

Desse modo, fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 importante para entender como os clientes se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa e tamb\u00e9m uma forma de receber feedbacks, conhecer o cliente e adaptar seus servi\u00e7os de acordo com o review da experi\u00eancia dos consumidores.<\/span><\/p>\n

Assim, para te ajudar a entender o que uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e como implement\u00e1-las na sua empresa, abaixo separamos um conte\u00fado completo. Boa leitura!\u00a0<\/span><\/p>\n

Por que \u00e9 importante implementar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/span><\/h2>\n

Como falamos acima, para atender as necessidades dos clientes \u00e9 preciso fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o. Pois, \u00e9 por meio delas que os clientes podem deixar suas opini\u00f5es sobre sua empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

E, isso \u00e9 super importante para a sua empresa conhecer cada vez mais os clientes e assim, oferecer uma excelente experi\u00eancia de compra. Em seu relat\u00f3rio Future of CX,\u00a0 a <\/span>PwC<\/span>\u00a0 fez uma pesquisa com\u00a0 15.000 consumidores e descobriu que\u00a0 1 em cada 3 clientes deixa uma marca que ama ap\u00f3s apenas 1 experi\u00eancia ruim e 92% abandonam completamente a empresa ap\u00f3s duas ou tr\u00eas intera\u00e7\u00f5es negativas.<\/span><\/p>\n

Ou seja, ter esses feedbacks dos clientes \u00e9 muito valioso para o seu neg\u00f3cio. Pois, assim \u00e9 poss\u00edvel identificar com mais precis\u00e3o se h\u00e1 gargalos no processo e implementar a\u00e7\u00f5es para resolver os problemas levantados pelos consumidores.<\/span><\/p>\n

E, a forma de se fazer isso \u00e9 por meio das pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Quais s\u00e3o os tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/span><\/h2>\n

Existem v\u00e1rios tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, mas os principais e mais efetivos, s\u00e3o:<\/span><\/p>\n

NPS<\/strong><\/h3>\n

Sigla para <\/span>Net Promoter Score<\/span>, o NPS \u00e9 uma metodologia que localiza quais clientes indicam a sua marca. Pois, se os clientes indicam quer dizer que eles tiveram uma boa experi\u00eancia e est\u00e3o satisfeitos com a sua empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Assim, as pesquisas de NPS s\u00e3o feitas ap\u00f3s a compra e geralmente pergunta-se para o cliente: \u201cDe 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea indicar a empresa\/servi\u00e7o para um parente\/amigo?\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

Com os resultados, \u00e9 poss\u00edvel medir a porcentagem de satisfa\u00e7\u00e3o. Ou seja, respostas de 9 e 10, significam clientes satisfeitos; 7 e 8, clientes que n\u00e3o tem uma opini\u00e3o formada e 0 a 6 clientes insatisfeitos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Desse modo, \u00e9 preciso trabalhar com ambos os grupos, pois deve-se descobrir porque x por cento de clientes se sentem satisfeitos e porque y por cento est\u00e1 insatisfeito.\u00a0<\/span><\/p>\n

CSAT<\/strong><\/h3>\n

Sigla para Customer Satisfaction Score ou pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, com esse m\u00e9todo \u00e9 poss\u00edvel mensurar qu\u00e3o satisfeitos os clientes est\u00e3o com a jornada de compra da sua empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ou seja, com esses dados \u00e9 poss\u00edvel analisar todos os pontos de contato com cliente, como o atendimento, o produto e a solu\u00e7\u00e3o, por exemplo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Desse modo, ap\u00f3s a compra \u00e9 preciso perguntar para o cliente: \u201cComo voc\u00ea avalia o produto comprado?\u201d; \u201cO atendimento solucionou o seu problema?\u201d; \u201cQual o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com a resolu\u00e7\u00e3o do problema?\u201d<\/span><\/p>\n

Assim, para mensurar as respostas d\u00ea op\u00e7\u00f5es de 0 a 5 onde 0 \u00e9 insatisfeito e 5 \u00e9 satisfeito. Feito isso, analise as informa\u00e7\u00f5es obtidas e resolva os gargalos que apareceram.\u00a0<\/span><\/p>\n

CES<\/strong><\/h3>\n

Sigla para Customer Effort Score ou n\u00edvel de esfor\u00e7o do cliente, o CES ajuda a mensurar quanto o cliente precisa se esfor\u00e7ar para conseguir o que ele precisa ao comprar da sua empresa. Ou seja, \u00e9 meio que o processo contr\u00e1rio das outras pesquisas.<\/span><\/p>\n

Desse modo, o cliente precisa responder perguntas como: \u201cQual foi o seu n\u00edvel de esfor\u00e7o para conseguir falar com o setor de atendimento ao cliente?\u201d; \u201cVoc\u00ea teve alguma dificuldade para finalizar a compra no site?\u201d e \u201cComo voc\u00ea classifica a usabilidade do app?\u201d<\/span><\/p>\n

Essas respostas podem ser por escala de 0 a 10 ou livres para os consumidores responderem de forma escrita e o feedback ser mais completo.<\/span><\/p>\n

Assim, com essas informa\u00e7\u00f5es fica f\u00e1cil melhorar a experi\u00eancia do cliente inserindo pontos de automa\u00e7\u00e3o e otimiza\u00e7\u00e3o de processos.\u00a0<\/span><\/p>\n

3 dicas para implementar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o na sua empresa<\/span><\/h2>\n

Bom, agora que voc\u00ea sabe a import\u00e2ncia dessas pesquisas e quais s\u00e3o os principais tipos, confira 3 dicas para implementar esses m\u00e9todos na sua empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

1- Aposte no atendimento humanizado<\/span><\/h3>\n

De nada adianta ter uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o se o cliente n\u00e3o se sente \u00e0 vontade para responder. E, para que isso aconte\u00e7a, durante a compra \u00e9 preciso apostar no atendimento humanizado.<\/span><\/p>\n

Pois assim, \u00e9 poss\u00edvel estabelecer uma comunica\u00e7\u00e3o emp\u00e1tica e exclusiva com cada consumidor e, por consequ\u00eancia, fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o mais direcionada e que poder\u00e1 gerar melhores resultados.\u00a0<\/span><\/p>\n

2 – Treine sua equipe para lidar com feedbacks<\/span><\/h3>\n

Com os dados das pesquisas em m\u00e3os \u00e9 preciso ter empatia e aten\u00e7\u00e3o para entender o que os clientes est\u00e3o dizendo.<\/span><\/p>\n

Dessa forma, invista em treinamentos para a equipe para que todos saibam aproveitar as informa\u00e7\u00f5es dadas e tamb\u00e9m lidar com situa\u00e7\u00f5es negativas com educa\u00e7\u00e3o e \u00e9tica.\u00a0<\/span><\/p>\n

3 – Invista em uma ferramenta de suporte ao cliente<\/span><\/h3>\n

Para conseguir fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o com mais facilidade, compilar todos os dados e analis\u00e1-los \u00e9 preciso investir em uma solu\u00e7\u00e3o de p\u00f3s-venda e suporte ao cliente, como o cVortex.<\/a><\/span><\/p>\n

Com a gente, a gest\u00e3o dos feedbacks fica bem mais simples, organizada e tanto o gestor como os atendentes t\u00eam acesso a um hist\u00f3rico dos clientes.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, com a nossa solu\u00e7\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel ter:<\/span><\/p>\n